Личное мнение: Светлана Гаек – о добровольной сертификации в стоматологии

«Сибмеда» начинает рубрику «от первого лица», и сегодня с нами делится мнением о добровольной сертификации в стоматологии Светлана Гаек, руководитель сети стоматологических клиник «Страна улыбок».

Что даёт добровольная сертификация клинике и её пациентам?

Сертификацию СтАР стоматологические клиники проходят добровольно – и в Новосибирске, насколько мне известно, таких клиник немного. При этом, я считаю, что это необходимо всем медицинским центрам – не ради престижа, а для повышения уровня оказываемой помощи и улучшения внутреннего контроля качества.

В августе «Страна улыбок» завершила процедуру добровольной сертификации, которая длилась с апреля. Получены два сертификата: сертификат на соответствие клиники стандартам системы менеджмента качества ISO-9000 и сертификат соответствия СтАР (Стоматологической Ассоциации России). ISO – это стандарты управления качеством, известные и применяемые во всём мире. Компании, имеющие сертификат ISO, пользуются особым доверием пациентов на всех континентах.

Оценивая этот длительный, творческий процесс, могу сказать одно – пройдя его, клиника, волей-неволей, становится лучше и успешнее. Сейчас я понимаю: начни я проходить добровольную сертификацию в 2011, в год открытия клиники, я бы в разы упростила свою жизнь на будущее.

То, что добровольная сертификация служит гарантом качества для пациентов – это только вершина айсберга. Главное то, что этот процесс «открывает глаза» руководителям на то, как строятся процессы работы, какие есть слабые места, и что нужно сделать, чтобы закрепить за собой статус надёжной, проверенной клиники.

Моя работа состояла из нескольких этапов, согласно «техническому заданию». Все процессы деятельности клиники «Страна улыбок» я систематизировала и заносила в отчётные документы для аттестационной комиссии. Такой упорядоченный анализ позволил сделать работу компании полностью «прозрачной». И даже для меня, как для руководителя, который всегда ставил внутренний контроль на первое место, стали очевидны некоторые «слабые места». С помощью чётких алгоритмов я их быстро обнаружила – и также быстро устранила.

Признаюсь, что в моём случае «больным местом» оказался человеческий фактор – и я, как хирург, оперативно его отсекла. В команде были люди, которые не желали соответствовать стандартам и работать на качество –  я с ними рассталась.

Если компания не стремится к постоянному повышению качества, значит, она никогда не будет успешна. Я всегда посвящала этому время: много обучалась, потом совершенствовалась, обучая других. Решение пройти добровольную сертификацию – ещё один шаг в этом направлении, важный и для моих пациентов, и для меня.

По каким стандартам мы работаем и что гарантируем пациентам?

Качество медицинской помощи и результат лечения зависят от ряда факторов. Посетителей встречают администраторы, которые должны хорошо выглядеть и правильно строить общение. Часто роль администраторов недооценивают, между тем, если они не становятся частью профессионального тандема, качество помощи неизбежно снижается.

Однозначно должна заполняться анкета по здоровью и информированное добровольное согласие. До сих пор встречаются центры, где этими документами пренебрегают. И удивительно, как легко пациенты теряют бдительность.

Есть и такое «золотое правило»: к пациенту следует обращаться исключительно по имени отчеству. С ним нужно начинать общаться, как только он переступил порог, и даже после того, как он покинул клинику, общение не прекращать. Личный звонок врача, или звонок администратора по поручению врача – обратная связь, которая должна быть в любом случае.

На что ещё следует обращать внимание?

Помню, как я, получая квалификацию хирурга, работала в Областной больнице с профессором Сысолятиным. Однажды ассистируя ему на операции, я спросила: в чём секрет успешно проведённой операции? Он ответил: она успешна в том случае, если соблюдаются все правила асептики и антисептики. Поэтому, открывая свою клинику 7 лет назад, я, прежде всего, купила Nocospray – дорогостоящий аппарат аэрозольной дезинфекции помещений, обладающий высокой эффективностью. Тогда это было для меня очень накладно, но начинать работу без прибора, который обеспечивает безопасность пациентов, мне не хотелось.

В стандарты работы ассистента должно входить информирование пациента о стерильности и безопасности услуг. Это нужно проговаривать и демонстрировать: например, упаковку со стерильными инструментами лучше вскрывать на глазах у пациента. К связке «врач-ассистент» есть целый ряд требований, вплоть до того, каким образом ассистент должен передавать инструмент в руки врача.

Стандарты работы врача в стоматологическом кабинете – это отдельная большая тема, которой можно посвятить целый ряд статей.

Руководители работают по своим стандартам. Например, директор и главный врач должны всегда быть доступными для пациентов, чтобы в нужный момент оперативно принять правильное решение.

Задача директора клиники – постоянно проводить внутренний контроль качества. Я это делала всегда, используя самые разные методы, от видеокамер в кабинетах до корпоративных тренингов. Теперь мне в этом будут помогать сертификаты СтАР и ISO, обязывающие мою клинику работать по «сверхнормам», обеспечивающим высокий уровень контроля качества.