Ваш город:
Гарантии в стоматологии: как строятся прозрачные отношения с клиентом
На правах рекламы
Гарантии в стоматологии: как строятся прозрачные отношения с клиентом
Источник изображения: Страна улыбок

Гарантийные обязательства в стоматологии со стороны пациентов и врачей

По закону стоматологические клиники должны предоставлять гарантии на свои услуги. Однако в стандартах указаны только средние показатели, не адаптированные под конкретные клинические случаи. Из-за этого между врачом и пациентом может возникать недопонимание. Светлана Гаек, руководитель клиник «Страна улыбок», рассказала, почему ей удаётся этого избежать, и как она строит прозрачные отношения с клиентами.

Страна улыбок

«Бумажные» гарантии не работают без устных разъяснений

Клиники в обязательном порядке следуют правилам, предусмотренным законами об охране здоровья и защите прав потребителей. Стоматологической ассоциацией для разных видов услуг разработаны стандарты, содержащие конкретные гарантийные сроки, которые даются на те или иные виды работ. 

«У нас есть положение о предоставлении гарантий, разработанное с помощью профессора Бойко, утверждённое директором клиники и мной лично. В нём содержатся основные положения и таблицы со сроками», – говорит Светлана Валерьевна.

Гарантии на определённые виды услуг могут прописываться в сервисной книжке, которая выдаётся на руки пациенту. Если стоит одна дата – значит, это и срок службы, и срок гарантии. 

Правильнее указывать две даты: срок службы (гарантия на период использования оказанной услуги) и гарантийный срок (период, в течение которого клиника обязана исправить недостатки, связанные с процессом оказания услуги).


Однако не менее важен, подчёркивает эксперт, этап разъяснения гарантий, который непременно должен входить в консультацию врача. Сотрудникам центра – администраторам и стоматологам – нужно уметь доносить до пациента, что такое гарантийный срок, на что он распространяется. 

«Допустим, клиент спрашивает, сколько прослужит ему имплант. Он не сроком его годности интересуется, и не тем, из какого материала он сделан – его интересует, сколько времени он будет жить без проблем. При этом, клиники часто дают пожизненную гарантию именно на материалы, поскольку понятно, что металлическому стержню ничего не будет»,– поясняет доктор Гаек.

Чтобы не возникало недопонимания, и отношения с пациентом оставались прозрачными, каждый пункт положения о гарантиях должен быть устно прокомментирован врачом. В клиниках «Страна улыбок» это входит в стандарт работы: несколько минут во время консультации уделяется разъяснению гарантийных обязательств.


«Когда мы звоним пациентам для получения обратной связи, мы всегда интересуемся – получили ли они разъяснения по гарантийным обязательствам. Если врач по каким-то причинам их не дал, мы исправляем ситуацию. Хотя такого практически не бывает. Все врачи клиники несут ответственность за донесение этой информации, благодаря чему мы не сталкиваемся с претензиями», – говорит руководитель «Страны улыбок».

Если врач во время консультации 10 минут потратит на устное разъяснение гарантий, у пациента никогда не возникнет вопросов: «А почему эта пломба выпала?» или «Почему я отдал 5 000, а мне не дали гарантий?»

Страна улыбок

Одна услуга – множество гарантий

Понятие «гарантий в стоматологии» достаточно широкое. Клиника предоставляет пациентам, во-первых, безусловные гарантии (которые не зависят от конкретных клинических ситуаций) и, во-вторых, прогнозируемые гарантии (которые устанавливаются с учётом определённых обстоятельств – состояния пациента, методов лечения и т.д).

Страна улыбок

Пациент садится в кресло. Какие у него есть безусловные гарантии? Ему гарантируется безопасность лечения, которая заключается в том, что врач использует технологии и материалы, разрешённые к применению. Пациенту гарантируется безболезненность лечения, с последующим врачебным контролем и проведением бесплатных профосмотров. Консультации, диагностика, постановка диагноза, составление плана лечения – всё это входит в понятие безусловных гарантий, прописанных в положении «О предоставлении гарантий в стоматологии».

Опираясь на стандарты своей клиники, Светлана Валерьевна поясняет: «При установке имплантата мы гарантируем пациентам безопасность, используя одноразовые материалы и вскрывая имплантат только в присутствии пациента. Мы гарантируем ведение фотопротокола и проведение трёхкратной компьютерной томографии. Это внутренний распорядок нашей клиники: мы не будем делать имплантацию, если нет поэтапных компьютерных снимков. При этом, в нашей клинике первый снимок пациент оплачивает 100%, второй – 50%, а третий мы делаем бесплатно – он нужен нам, чтобы убедиться в хорошей динамике лечения».

По мнению эксперта, врач не должен работать вслепую на первом этапе, и он должен видеть динамику в дальнейшем – и тогда пациенту можно дать гарантии хорошего результата. На сегодняшний день «Страна улыбок» гарантирует, что в 97% случаев имплантат приживётся и надёжно прослужит не менее 5 лет.

Гарантийные сроки должны устанавливаться индивидуально, с учётом каждого клинического случая.


Прогнозируемые гарантии клиника устанавливает сама в зависимости от обстоятельств лечения – и для разных пациентов (даже с одним и тем же диагнозом) они могут быть различными.

Допустим, если пролечить кариес на жевательной стороне, то при наличии положительных факторов, гарантия на лечение может быть два года, на пломбу – три. Благоприятные условия – это общее состояние здоровья, отсутствие кариеса на соседних зубах, посещение профилактических осмотров, выполнение рекомендаций врача и т.д.

Если же врач сталкивается с необходимостью запломбировать один зуб при множественном кариесе, при плохой гигиене рта, при отсутствии соседних зубов, при наличии сопутствующих заболеваний – срок обязательств будет другим. Длительных гарантий при неблагоприятных условиях врач давать не может.

Страна улыбок

Светлана Валерьевна объясняет: «Приходит к нам пациент, а у него во рту три зуба, и один из них он хочет полечить, потому что тот сломался. На полноценное протезирование пациент не соглашается, потому что трёх зубов ему для жизни вполне хватает. Мы обязаны оказать ему помощь, но при таком раскладе мы готовы дать ему два дня срока гарантии. Это не значит, что через два дня всё рухнет, возможно, простоит и три года, и пять, но на начальном этапе при неблагоприятных условиях гарантийный срок может быть только таким».

В рамках обязательств существуют бесплатные профосмотры, на которых пациенту желательно появляться по рекомендации врача. На этих встречах гарантийный срок может сниматься, или, наоборот, продляться. Если пациент следит за зубами, делает чистки, не допускает развития заболеваний в полости рта, срок гарантии может быть увеличен. 

Если же, к примеру, пациентка после реставрации не желает оставлять привычку грызть семечки – это повод для отказа от гарантийных обязательств.


На срок гарантии может влиять и метод, которым выполнено лечение. Выбирает метод пациент, исходя из своих желаний и возможностей. Задача врача в данном случае порекомендовать оптимальный способ лечения, рассказав, как он может повлиять на гарантийные обязательства. 

«Допустим, есть горячий метод пломбировки каналов, который практически исключает риски возникновения воспалительных процессов. А есть метод латеральной конденсации – более демократичный по цене, но с определёнными рисками. Если пациент не желает платить больше, он должен быть осведомлён о последствиях и о снижении гарантийного срока на данный вид помощи», – приводит пример доктор Гаек.

Сроки, которые указаны в положении, потому и называются «средние», потому что определяются без учёта конкретных ситуаций. При определении гарантий нужно обязательно отталкиваться от индивидуального принципа, который может стать причиной увеличения или уменьшения «средних» гарантийных сроков. 


Сеть стоматологических клиник «Страна улыбок»:

(383) 207-55-66,

strana-ylibok.ru

ул. Ватутина, 24,

+7 (903) 903-06-61;

ул. Забалуева, 54,

(383) 255-27-66.

Независимый рентгенодиагностический центр «Эксперт»:

ул. Фасадная, 17,

(383) 255-00-75.


Имеются противопоказания. Требуется консультация специалиста.


Автор статьи: Марина Кучеренко

Рейтинг:
15 оценок

« Вернуться к списку

Оценить материал

Комментарии 1
Подписаться на комментарии
Феликс
В общем если вы в целом здоровый человек и зубы в целом у вас в порядке, и вы кредитоспособны, чтобы оплатить дорогостоящую передовую технологию, то вам будут гарантии, в ином случае - извините, добро пожаловать в государственную стоматологию.  
Добавить комментарий