Стоматологический рынок Новосибирска довольно чётко поделён: помимо муниципальных поликлиник, отдельные ниши в нём занимают крупные стоматологические сети и единичные центры, частные кабинеты с «авторским» подходом к лечению и ведению пациентов. Именно такие центры, по мнению Марии Бобкиной, дают оптимальное соотношение качества, комфорта и цены.
- Почему вы считаете оптимальным формат некрупных, «авторских» стоматологических центров?
- Пациенты, известно, идут на врача, а не на клинику. Я, врач с 20-летним стажем работы, открыла центр, и сама веду в нём приём – я всегда «на виду» у своих пациентов и лично отвечаю за качество их обслуживания. Многих я лечу и наблюдаю уже по 10-15 лет – всю семью, несколько поколений – с ними меня связывают доверительные отношения.
Крупные сети привлекают посетителей брендом, поэтому перед ними стоят иные задачи. Они, в первую очередь, делают ставки на умелых менеджеров и «продажников», чтобы бизнес зарабатывал, жил и развивался. А вот укомплектовать несколько филиалов высококлассными специалистами получается не всегда. Где их столько взять? Поэтому мне ближе концепция «авторских» клиник, с надёжным врачебным тандемом, у которого нет цели превратить всё в сверхприбыль.
- При этом, разные форматы стоматологий довольно комфортно сосуществуют. Наверное, оттого, что у них разные пациенты?
- Большие сети, как правило, рассчитаны на людей с доходом выше среднего. Это достаточно стабильная аудитория: такие пациенты есть и будут всегда, несмотря на кризисные времена. Крупные сети работают именно на такой сегмент.
А что делать остальным? Людям, которые обслуживаются в муниципальных поликлиниках, а хотят лечиться в более комфортных условиях. Им тоже хочется «семейного» подхода – чтоб за ними наблюдали, относились с вниманием. Чтобы лично звонили раз в полгода и приглашали на профилактический приём. Всё это возможно только в условиях частного центра.
Поэтому я всегда хотела небольшой центр – чтобы люди ходили из ближайших домов, соседних микрорайонов, регулярно, всей семьей. Знание генетики, семейной предрасположенности важно для правильной тактики лечения и профилактики. Кому-то нужно ходить 1 раз в полгода, кому-то раз в год, а кому-то каждые три месяца. Подход должен быть индивидуальный.
У нас повсюду «перекосы»: люди хотят, чтобы в поликлиниках бесплатно обслуживали так, как в частных центрах, что невозможно из-за потока и т.д. А в крупных сетях «перекос» на деньги. Как всё совместить и найти золотую середину? Это и есть задача нашей клиники.
- Чтобы воплощать такую концепцию, нужны единомышленники. Как работаете с человеческим фактором?
- На начальном этапе мне казалось, что кадры – это самое сложное. Однажды моя подруга, специалист по кадровым вопросам, сказала: ты посмотри, какие люди тебя окружают, и какие пациенты к тебе приходят. Если ты сам положительный, цельный человек – нужные притянутся, а ненужные уйдут. Так и получилось. Никого не увольняла сама: те, кому концепция моей клиники не подошла, быстро её покинули.
За каждую работу, выполненную в клинике BMDent, я лично несу ответственность. План любой работы – будь то терапия, ортопедия или лечение ВНЧС, мы с коллегами обсуждаем совместно, на врачебных консилиумах. Это позволяет повысить качество обслуживания.
- Ваш основной принцип в работе с пациентами?
- Открытость и диалог. Я всегда сообщаю пациентам правдивую информацию. Например, я практически не провожу процедуру отбеливания зубов: потому что прежде, чем к ней приступить, я всегда рассказываю пациентам, к каким последствиям это приведёт. После моего рассказа желание у большинства проходит.
Здесь всё очень просто. Цвет наших зубов зависит не от верхнего слоя эмали, а от того слоя дентина, который находится под ней. Пройти сквозь крепкий, плотный слой эмали (который выдерживает нагрузку в несколько тонн) можно только с помощью концентрированной кислоты, которая используется при всех видах отбеливания. Она наносит вред и эмали, и дентину. И эффект при этом не рассчитан на всю жизнь.
Кроме того, врач должен предупреждать, что эффект может быть непредсказуем: у кого-то зубы станут светлее на шесть тонов, у кого-то всего на три, а у кото-то отбелятся фрагментарно. Это как цвет волос – даже самый опытный парикмахер не предскажет, какой точно оттенок получится после обесцвечивания. Это уже не говоря о сверхчувствительности зубов: многим после отбеливания нужна специальная дорогая система ухода.
- Как тогда пациенту сориентироваться? Как он может довериться клинике, врачу?
- Стоит внимательнее относиться к слову «бесплатно», к услугам, предоставляемым по скидкам и купонам. Действительность такова, что никто сегодня не будет работать без денег. Если вас приглашают на чистку зубов за 200 рублей, есть вероятность, что почистят не слишком качественно, а во рту найдут много дефектов, которые «срочно» нужно полечить, но уже без всяких акций и скидок. Кто-то не станет этого делать, записавшись для контроля к другому врачу, а кто-то, испугавшись за своё здоровье, оперативно возьмёт кредит и вернётся поставить пломбы на свои, якобы, 25 «дырок».
Опять же, для прозрачности общения, мы используем внутриротовую камеру. Ведь как бывает: мы говорим человеку, что у него кариес, а он отвечает, что ничего у него не болит и отказывается лечиться. Как врач я понимаю, что лечить кариес легче и дешевле, чем потом лечить каналы. Объясняя это, я наглядно показываю ему дефект с помощью внутриротовой камеры, и его сомнения уходят. Технически, есть возможность показать пациенту этапы препарирования с разъяснением, почему маленькая дырочка превратилась в большую, какие повреждённые ткани нужно было убрать.
- Получается, врач не должен делать работу молча…
- Нужно общаться, конечно. Вот приходит ко мне пациентка и говорит: мне там пломбу поставили, а у меня всё заболело, я больше туда не пойду. Я спрашиваю: а вас разве не предупредили, что болеть может?
Если бы предупредили, у пациента не возникло бы недоверия, и клиника сохранила бы клиента. Пломбируешь канал – может быть три реакции: может болеть, может несильно болеть при надкусывании, может не болеть вообще. Любая реакция нормальная – говорю я своим пациентам. А если возникнут вопросы – вот мой личный телефон. Звоните.
- Главный тренд современной стоматологии – какой?
- Основной тенденцией должна стать профилактика. Никогда не могла смириться с ситуацией: за границей 1% кариеса, а у нас 99%. Там это приоритетная задача государства, они фторируют питьевую воду, йодируют соль. И, главное, там проводится профилактика. Врачи-гигиенисты обслуживают всё население, объясняя, как нужно ухаживать за зубами. У нас врачи-гигиенисты есть только в 6-ой поликлинике, и то – занимаются они исключительно чисткой.
Профилактика кариеса должна быть «врождённой», прививаться с детства как любые другие навыки. К сожалению, у нас это не так, нет культуры сохранения здоровья. Поэтому на первой консультации я всегда провожу пациентам урок гигиены – объясняю, как нужно чистить зубы, какую пасту выбирать, как часто приходить на осмотр и т.д.
- А из современных технологий – самая перспективная? Имплантация?
- Имплантация – достойный метод, но не панацея. К нему есть показания и противопоказания. Их много и все нужно смотреть индивидуально. Если все зубы здоровые, а одного нет – да, целесообразно поставить имплант. Важно сколько отсутствует зуб и еще много факторов. Но если вопрос стоит – удалять зуб или сохранить свой, я считаю, в ряде случаев стоит попытаться.
Вот у нас два глаза, мы же не сомневаемся, когда один болит – лечить его или заменить на искусственный? Почему к зубам другое отношение? На нашем сайте есть статья какие последствия развиваются при потере даже одного зуба.
Очень важно, как настроен пациент. Всем привожу пример. У меня есть пациент, которому 5 специалистов отказали в лечении зуба и рекомендовали удаление. А я, по его настоятельной просьбе, полечила. И получилось: зуб сохранили вот уже на 15 лет.
- Какая у вас профессиональная мечта?
- Открыть детский приём. Причём, с уклоном на профилактику. Я часто слышу, сколько родители отдают за лечение детских зубов, по 20 000 и выше! Это недопустимо. Детский приём не должен быть дорогим.
Цель работы врача-стоматолога – это сияющие улыбки пациентов. Когда зубы здоровые и чистые, хочется чаще улыбаться. «От улыбки станет мир светлей!» Кто улыбается, тому открыт весь мир!