Что есть сервис в медицинском учреждении, как с помощью него можно зарабатывать больше, редакции Sibmeda рассказала Альбина Логачёва, генеральный директор ЦБТ «Практика успеха», организатор конференции «Секреты сервиса».
– Ещё несколько лет назад о сервисе в медучреждении говорили, как о каком-то предмете роскоши, который можно иметь в интерьере медцентра или воздержаться от него. Сегодня сервисом активно интересуются и государственные медучреждения. Что происходит на рынке медицинских услуг?
– Рынок меняет направления развития. Сейчас мы можем видеть, как частная медицина начинает двигаться навстречу государственной и обслуживать пациентов по полису ОМС, и наоборот, когда государственная движется в тот сектор рынка, где её ранее не было, и начинает оказывать платные медуслуги.
Последние изменения являются ключевыми. Ведь государственным медучреждениям надо ещё суметь занять место на высококонкурентном рынке. Пусть даже если они предлагают дисконт – более дешёвые медицинские услуги, но гигиенический минимум сервиса они должны предложить. Не могу сказать, что государственная медицина активно уходит в сервис. Но сегодня это стало заметно и вносит свои коррективы в развитие и перераспределение рынка медуслуг.
– Что входит в понятие сервис и его гигиенический минимум?
– В целом сервис является многоуровневой структурой и включает несколько этапов. Самый нижний и самый простой – то, что пациент ждет условно получить за стоимость приёма. Гигиена услуги включает элементарно: своевременное принятие пациента (без ожиданий), звонок-напоминание о приёме от администратора накануне, отсутствие очереди на ресепшене, подробную беседу с врачом по проблеме пациента, внимание от врача, не считая элементарных вещей – улыбнуться клиенту, поздороваться с ним, назвать по имени, пригласить на последующий приём. Но и этих простых вещей не то что в госклиниках нет, зачастую нет и в частной медицине.
– Кто из сотрудников в медучреждении обычно вовлечен в сервис, если мы говорим, например, о самом простом его уровне?
– Сервис нельзя внедрять только через одну должность, например, врача или администратора. Конечно, сервис - это комплекс мероприятий, и в первую очередь он начинается с руководителей.
Собственно, его внедрение осуществляется только через руководителей, через использование точек контроля, через устранение тех узких мест, где даёт сбой вся система сервиса в медучреждении.
Примерный алгоритм действий он таков. Сначала производится аудит работы клиники, центра. Мы, как компания, занимающаяся внедрением сервиса, проходим весь путь пациента, вплоть до того, что ложимся в стационар и проходим все необходимые процедуры, чтобы выявить максимум узких мест «утечки» сервиса. После этого проводится аналитика сделанного аудита и бизнес-процессов компании. На основе полученных данных мы даём рекомендации, разрабатываем этапы контроля по улучшению работы системы и только после этого опускаемся на уровень ниже – среднего персонала для внедрения.
Путь внедрения сервиса очень непрост, и зачастую связан с ломкой стереотипов восприятия сервиса в головах сотрудников и даже руководителя медучреждения.
Ведь очень часто понятие «сервис в медучреждении» представляют искажённо.
– Разве не с обучения персонала обычно начинается работа над сервисом в компании?
– Это самый распространённый миф о сервисе. Руководители компаний считают, что в отсутствии сервиса обычно виноваты администраторы. Как правило, когда компания задумывается о внедрении сервиса, она, в первую очередь, хочет проучить администраторов.
Но всё-таки начинать работу по сервису надо с руководителя, а компания должна выделить отдельного человека, который проходит специальное обучение и отвечает в компании за сервис.
Только после работы с руководителем, разработкой стандартов, мы обучаем администраторов и внедряем принятую систему на всех остальных уровнях организации.
Ещё один миф, что если провести тренинг сотрудникам, то в компании что-то глобально изменится. Очень часто мы наблюдаем такие ситуации, когда привозят дорогого тренера из Москвы, проходят обучение, а ничего не меняется. Потому что изменение одного звена ничего не даст, при условии, что все остальные части сервисной системы не работают. Поэтому нужно меняться системно, внедрять сервис системно.
– Что является ключевым при внедрении сервиса в медучреждении?
– Установки, мотивация сотрудников. Мы обязательно работаем и с ними, а их немало в медучреждении: у врачей – свои, у администраторов – другие.
Самая сложная проблема – решить вопрос с профессиональным выгоранием врачей, из-за которого научить сервису невозможно.
Конечно, можно врачей понять, они поставлены в жёсткие условия: постоянные нововведения с точки зрения лечения, и плюс ещё это сервисная составляющая. Но основной стереотип, который приходится ломать, связан с представлением о сервисе, когда нужно пресмыкаться.
В том-то и дело, что прислуживаться и служить (в самом лучше смысле этого слова) – это разные вещи. Да и сами пациенты не ждут преклонения, им нужны элементарные вещи.
– Что есть стандарты сервиса?
– Это больше психологические вещи, которые способствуют тому, чтобы снять страх у пациента.
В принципе, под стандартами понимается создание условий, в которых пациент с удовольствием будет отдавать свои деньги.
Вот поэтому всё-таки хочется, чтобы наша медицина была профилактической, а профилактической она не может стать без сервиса. Ведь одно дело, когда клиент приходит за помощью в лечении заболевания, другое – когда он приходит, чтобы предотвратить, предвосхитить болезнь.
– Как понять, что сервис работает? Каковы целевые показатели внедрения программ сервиса?
– Однозначно результатом сервиса является статистика прироста потока пациентов. Когда сервис в медучреждении работает, тогда и возвращаемость пациентов растёт и увеличивается на 20%. Ведь сервис, в первую очередь, направлен на удержание, на сарафанное радио. Поэтому в сервис вкладываться выгоднее, чем в ту же наружную рекламу.
– Помогает ли сервис увеличить средний чек?
– Первая ошибка, которую допускают все медучреждения – они считают деньги в кармане пациента.
Надо отслеживать качество оказания медицинской помощи, которое имеет прямую связь с медицинскими стандартами. Врачи очень часто не добирают в назначенном обследовании и при лечении пациента до принятых нормативов. Проверка карт пациентов это наглядно демонстрирует. Кроме того, мало кто сегодня в медучреждении объясняет, почему нужно сдавать анализы именно здесь, почему надо идти именно к их узкому специалисту.
Почему вы решаете за пациента? Вы не знаете, что ему на самом деле нужно.
Сегодня пациент хочет заботиться о своём здоровье и готов отдать больше денег, чтобы знать по максимуму о своём здоровье. Он готов проходить раз в полгода профилактические осмотры, сдавать регулярно анализы, регулярно чистить зубы. Сейчас люди покупают заботу, и заботу о своём здоровье в том числе. Медицина для пациентов сегодня – это в буквальном смысле купить себе анализы, медуслуги и т. д.
– Каковы инструменты сервиса? Есть ли новинки на рынке?
– Набор инструментов зависит от уровня развития клиники. К нему относятся стандарты сервиса, которые разрабатываются с привлечением персонала, разработка экранов контроля, система адаптации, оценки персонала. Есть и технический инструментарий.
Если говорить о новинках, это геймофикация – вовлечение в игру. Это мобильные приложения для пациентов, которые создаются для продолжения общения с пациентом за пределами клиники. Ещё больше новинок – на конференции «Секреты сервиса», куда я вас и приглашаю.
На конференции вы узнаете самые новые и передовые инструменты, методики, технологии внедрения сервиса, получите максимум информации о том, как построить сервис в компании и с помощью него зарабатывать.