Ваш город:
18+

Ксения Максимова

5

Конфликт с пациентом: рекомендации медицинского психолога для врачей

Психолог фонда «Здоровый доктор успешен» Алла Лобанова дала рекомендации врачам и пациентам по конструктивному общению

Конфликт с пациентом: рекомендации медицинского психолога для врачей
Автор изображения: Сибмеда

К сожалению, сегодня часто взаимоотношения медработников и пациентов принимает конфликтный характер. Почему так происходит и как снизить «накал»? Своим мнением поделилась медицинский психолог фонда «Здоровый доктор успешен» Алла Лобанова.

Как пояснила директор Благотворительного фонда помощи врачам «Здоровый доктор успешен» Светлана Наумова, чаще всего в фонд обращаются медработники за психологической помощью с такими проблемами, как высокая нагрузка, конфликты с пациентами или напряженные отношения с сотрудниками.

При этом исследования подтверждают, что только 18-32% жалоб пациентов связаны с качеством оказания медицинской помощи. Остальные 68-82% жалоб связаны с качеством общения «врач-пациент». На общение медработников и пациентов оказывают влияние прямые производственные факторы, личностные особенности, эмоциональное выгорание специалиста.

Специалист фонда Алла Лобанова много лет работает медицинским психологом и помогает разрешить конфликтные ситуации. Медработники могут обратиться бесплатно за психологической поддержкой по телефону + 7 913 717 78 51, а также оставить заявку на сайте.  

БФ "Здоровый доктор успешен"

Как на практике избежать конфликта с пациентом?

Главное правило – стараться разрешать конфликт на месте «здесь и сейчас».

В этом помогут следующие рекомендации:

1. Слушайте внимательно, и вы поймете, что стоит за агрессией. Важно, что именно говорит собеседник, а не как говорит.

2. Не поддавайтесь на провокацию: «воин на воина – будет война».

3. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, но не повторяйте за пациентом грубых слов.

4. Не принимайте всё услышанное на свой счёт. Агрессия пациента направлена в основном не на вас, а на ситуацию.

5. Обращайтесь к пациенту по имени.

6. Выразите сочувствие и понимание. Не сваливайте вину на коллег и учреждение, в котором работаете.

7. По возможности согласитесь и принесите извинения. Лучше извиниться за малое, что погасит конфликт.

8. При необходимости возьмите перерыв: если эмоции переполняют, то покиньте «поле боя», чтобы прийти в себя.

9. Предложите план действий.

10. Заканчивайте своё предложение закрытым вопросом. (Можно ответить либо да, либо нет. Например, «вас устраивает такой вариант?»).

Почему конфликты между врачом и пациентом стали происходить всё чаще?

Одна из причин, по мнению специалиста, это всеобщая «компьютеризация».

Всё чаще пациенты сами выставляют себе диагнозы и предлагают схемы лечения, просто начитавшись форумов и насмотревшись интернет-мнений.

Причём, такие аргументы как «врач учился долгое время своей профессии», «к каждому человеку нужен индивидуальный подход и специализированные знания и умения» и «что подошло одному, может не подойти другому, так как сопутствующих болезней и обстоятельств может быть масса и только специалист видит картину в целом» уже не действуют.

«Изредка и ко мне, к медицинскому психологу, приходят пациенты и диктуют мне, как и чем я их должна «корректировать». У них уже есть в голове собственный поставленный диагноз и техники, которыми я «как бы» должна с ними работать», – делится психолог.

В результате происходит обесценивание специалистов, профессии «размазываются», всё чаще появляются «лже-специалисты», не обладающие медицинскими знаниями, но знающие маркетинговые ходы или просто обладающие яркой харизмой, и поэтому их мнение становится более авторитетным, чем мнение опытных профессионалов. Всё чаще можно услышать, «я посмотрю в Инстаграмм», «я про это слушала на ю-туб, и теперь сама специалист в этом».

При этом, нужно отметить, что многие медицинские специалисты сами провоцируют такое поведение пациентов, идя у них «на поводу». Предположим, молодой неопытный сотрудник при малейшем давлении на него может растеряться и пошатнуть свою компетенцию, принять сторону более сильной личности, и пациент в таком случае начинает «рулить» процессом лечения.

Вторая причина – это отношение к медицине как к сфере услуг.

Сейчас медицинские услуги популяризируют как сферу услуг, ну, а если это сфера услуг, то и человек, предлагающий услуги, воспринимается лишь как используемый объект. Поэтому и нет зачастую уважения, и сотрудники чувствуют себя униженными. Кроме этого, изменилось финансовое состояние людей, и люди, обладающие высоким доходом, порой требуют к себе «особого» отношения, повышенного внимания.

И, как показывает практика, третий важный фактор – это несоблюдение основных правил конструктивного общения.

Грубости не должно быть с обеих сторон, вежливыми люди должны быть независимо от профессии! Часто конфликты возникают просто из-за элементарной невоспитанности, неумении и нежелании держать в руках проявления своего характера и темперамента.

«Уверена, что главные условия конструктивных взаимоотношений между врачом и пациентом – это взаимное уважение, понимание, поддержка, честность и любовь к своей профессии. И тогда врачи будут достойно лечить своих пациентов, а пациенты будут слушать рекомендации и уважать специалистов, которые часто рискуют своими жизнями, чтобы спасти человека!» – считает Алла Лобанова.


Оценить материал

Вернуться ко всем статьям

Комментарии 0
Подписаться на комментарии
Добавить комментарий
Читайте также