О формате мероприятия, о том, каким оно будет в 2016 году и почему его нельзя пропустить, медицинскому порталу Sibmeda рассказывают организаторы конференции: Альбина Логачева, ЦБТ «Практика Успеха», Ольга Кольцова, «Агентство стратегического консалтинга «Люди Дела».
- Знаю, что данное мероприятие – ваша идея, Альбина. Как родилась идея, как возникла концепция конференции?
А.Л.: Сегодня в маркетинге ведущая партия отведена сервису. Без него концепция продукта не работает, а попытки продвижения равны нулю. Удержать клиента сегодня можно с помощью сервиса. Если последнего нет или его недостаточно, клиент бежит, объясняя свое бегство или высокой стоимостью, или низким качеством продукта.
Кроме того, тема сервиса сама по себе меня всегда интересовала. Я много изучала эту тему, посещала конференции, которые проходили в Москве и Санкт-Петербурге, с участием Артема Агабекова, Джона Шоула. Мне пришла в голову идея сделать что-то подобное, но совершенно отличное от проводящегося в стране, здесь на месте. В Новосибирске такие мероприятия были крайне редки. Собственникам, топ-менеджменту бизнеса неоткуда черпать информацию. А возможность вырваться в Центральную часть России есть не у всех.
- Почему именно конференция? Почему не семинар, не мастер-класс, не тренинг?
А.Л.: Мастер-класс, тренинг, семинар – слишком мелкий формат для глобальной темы сервиса. Это все события в ряду одного большого, вспышки света, которые не смогут полностью осветить тему, но могут показать инструменты сервиса с одной стороны.
Поэтому был выбран формат конференции. Конференция - это большое масштабное мероприятие, включающее много разнообразных форматов подачи информации. В рамках первого мероприятия были проведены мастер-классы, тренинги.
Кстати, эксперты очень скептически отзывались о нашем мероприятии. Считается, что тема сервиса – это такая золушка в Сибири, не интересная сибирякам. Никто не ждал, что мы соберем на эту конференцию много людей.
У меня было, напротив, оптимистичное видение результата, и наши прогнозы оправдались. Мы собрали людей не только из города Новосибирска, к нам приехали из Сибирского региона и соседних регионов.
Мы придумали конкурсы для участников конференции – «Первоклассный сервис» и «Самый клиентоориентированный сайт». Эти конкурсы дали возможность компаниям попробовать бесплатно такие инструменты, как «тайный покупатель» и «аудит сайтов».
- Сервис в каждой отрасли свой, создается и развивается по-своему. Некоторые отрасли имеют и региональные особенности. Как конференция учитывает эти моменты?
О.К.: Именно поэтому мы подбираем спикеров из разных отраслей, проводим универсальные мастер-классы, которые подходят для всех отраслей и областей бизнеса. Также мы проводили на первой конференции «Секреты сервиса» узкоспециализированные мастер-классы. Например, мастер-класс Дениса Иванова – информация для HoReCa. На нем Денис делился своими секретами ведения бизнеса. Этот мастер-класс собрал много положительных отзывов от участников конференции.
А.Л.: Для первой конференции мы приглашали спикеров из Москвы, Питера и из Новосибирска. Что касается отраслей, принявших участие в конференции, то среди них можно отметить такие отрасли, как HoReCa, медицинские учреждения, салоны красоты, магазины, фитнес-клубы, автосалоны и вся остальная сфера услуг. Каждый спикер выбирался исходя из потребностей бизнеса в той или иной отрасли и исходя из профессиональных компетенций самого спикера и его технических возможностей поделиться нужной информацией. В целом все отметили качественную подборку спикеров. Большинство спикеров на самом деле порадовали участников конференции, в чем-то удивили, и, главное, их выступления были полезны для бизнеса.
- Сервис как инструмент управления бизнесом должен все время развиваться, самосовершенствоваться. Как этот принцип будет реализован во второй конференции «Секреты сервиса»?
А.Л.: Этот принцип станет концептообразующим для второго события. Честно скажу, что на первой конференции мы оказались не готовы, к тому, что в день конференции придут 40 незарегистрированных участников. Парадоксально, но сервис на конференции по сервису оказался далеко не идеальным.
Как известно, лучший опыт – опыт, пройденный путем своих ошибок. Мы проанализировали все полученные отзывы и оценки мероприятия, сделали выводы и готовы к самосовершенствованию.
Для некоторых мастер-классов первой конференции нам не хватило стульев. Но этот ажиотаж вокруг темы, спикеров, мастер-классов, наоборот, понравился участникам события. Несколько собственников, говорили, как здорово, что все сидели, стояли там, где нашли место – на подоконниках, в дверях, проходах рядов. Но мы понимаем, что от темы сервиса ожидают большего. В этом году мы сможем продать всего 300 билетов, и закроем продажи до начала конференции.
- Чем новая конференция «Секреты сервиса» будет принципиально отличаться от первой? Что будет новым, что останется неизменным?
О.К.: В первую очередь изменилось место проведения. Мы выбрали Domina Hotel. Мы постараемся сохранить динамику первой конференции. Мы соберем лучших спикеров. На второй конференции мы решили сохранить часть спикеров с прошлого года. Но выступать они, конечно, будут с новыми мастер-классами, с новыми актуальными темами.
Мы увеличили время проведения мастер-классов до 1 часа 10 минут (в прошлом году на выступление отводилось всего 30 минут). Это было сделано для того, чтобы спикеры могли дать больше информации, а участники мастер-классов смогли задать больше вопросов спикерам.
Спикеры конференции: Виталий Антощенко, г. Санкт-Петербург, Константин Харский, г. Москва, Филипп Гузенюк, г. Санкт-Петербург, Ия Имшеницкая, г. Москва, Наталья Сухарева, Денис Иванов, Альбина Логачева, Ольга Кольцова, Константин Боровков, Наталия Белякова, Светлана Фомичева, г. Новосибирск.
- То есть вторая конференция будет продолжением первой?
А.Л.: Безусловно. Вторая конференция будет логичным продолжением первой. На ней мы продолжим обсуждение актуальных вопросов сервиса, затронем новые технологии внедрения сервиса, расскажем о передовых методиках в сервисе, фишках сервиса. Будет затронута и такая тема, как внедрить в своей компании сервисную культуру. Ответы на этот вопрос будет давать Константин Харский. Он расскажем об алгоритме внедрения сервисной культуры.
О.К.: Ия Имшеницкая, практик в области темы сервиса, покажет, как анализировать деятельность компании. Ия - уникальный спикер. Она известна тем, что может на месте здесь и сейчас взять и разобрать любой кейс, любой компании. Что она и будет делать на конференции.
- Каждый участник конференции также сможет принять участие в конкурсах конференции, получить бесплатно независимую, объективную оценку своей работе над сервисом?
А.Л.: Конечно. Именно беспрецедентным количеством конкурсов и будет отличаться вторая конференция «Секреты сервиса». В рамках конференции, точнее до ее старта, будет проведено три конкурса, поучаствовать в которых может каждый участник конференции.
Первый конкурс представляет собой оценку компании, основываясь на принципах NPS-анализа. Каждая компания, участник конференции сможет получить оценку лояльности, удовлетворенности его клиентов ее услугами или продуктом.
Второй конкурс – на самый клиентоориентированный сайт. Каждая компания, принявшая в нем участие, сможет получить краткий срез, независимую оценку своему корпоративному сайту с точки зрения удовлетворенности клиента его сайтом, удобства, навигации на сайте. В этом году принять участие в этом конкурсе могут не только медицинские учреждения, но и компании из других отраслей, работающие в формате B2C.
Третий конкурс – «Тайный покупатель». Каждая компания сможет получить срез по качеству работы конкретного офиса, филиала компании.
О.К.: Участие в конкурсах бесплатное и добровольное. Чтобы поучаствовать в одном или сразу во всех конкурсах, следует заявить об этом заранее, приобрести билет на один или два дня конференции.
На самой конференции в торжественной обстановке мы объявим победителей конкурса, все остальные участники конкурсов при желании получат чек-лист – отчет о конкурсе, в котором приняли участие. Компании, не занявшие первые места, на церемонии озвучиваться не будут.
- По факту получается, что конференция уже стартовала с участия в конкурсе?
О.К.: Все именно так. Конференция – это всегда некое протяженное во времени деловое событие. И она будет проходить в несколько этапов. Первый этап – это проведение конкурсов, второй этап - сама конференция, в которой по нашим ожиданиям примут участие 300 участников. Третий этап – второй день конференции. Четвертый этап – выдача отчетов – чек-листов.
А.Л.: В 2016 году конференция «Секреты сервиса» будет идти два дня - 22 и 23 октября. В первый день будут работать три площадки мастер-классов. Второй день будет полностью посвящен тренингу Филиппа Гузенюка «Счастье в деятельности». Гузенюк - автор этой методики и технологии и очень востребованный и популярный спикер в России и за рубежом.
На этот VIP-день, информационно емкий, энергетически заряженный день попадут те, кто успеет приобрести один из 100 VIP-билетов.
- Кто в этом году является организатором конференции «Секреты сервиса»?
А.Л.: Состав организаторов с прошлого года немного изменился. К «Практике успеха» присоединились «Агенство стратегического консалтинга «Люди Дела» Ольги Кольцовой, «Total marketing» Константина Боровкова.
Что касается генеральных партнеров конференции «Секреты сервиса» в этом году, то это Акцептсиб, Рестораны Дениса Иванова, отель Domina, ВДА, журнал СТИЛЬ. Информационными партнерами конференции стали медицинский портал SIBMEDA, журнал STATUS, НГУЭУ, BMG консалтинг и другие.
- Планируется ли сделать проект федеральным?
А.Л.: Да, он уже таковым является. На нас вышли казанские представители выполняющие заказ правительства. Они были наслышаны о первой конференции от участников, которые присутствовали на ней в 2015 году. Рассказ о Новосибирской конференции впечатлили их, и они решили провести у себя дома такое же мероприятие. Казань обратилась к нам с предложением. И вот уже 5 – 6 ноября в Казани пройдет первая конференция «Секреты сервиса».
О.К.: Конференция будет иметь новосибирский формат, даже большая часть спикеров уже подтвердила участие в казанском мероприятии. Событие будет длиться также два дня, также будут проведены конкурсы для участников конференции. Так что, если кто-то не сможет попасть в октябре на конференцию «Секреты сервиса» в Новосибирске или захочет продлить удовольствие, он может приехать на конференцию в Казань.
- Как можно поучаствовать в конференции в Новосибирске, когда стартуют продажи билетов?
О.К.: Продажи уже стартовали. Сегодня можно приобрести билет как на один день конференции за 6500 рублей, так и на два дня за 16 500 рублей. Приобретая любой билет, вы получаете право участия во всех конкурсах конференции. С конкурсами лучше не затягивать. Другого шанса бесплатно воспользоваться самыми популярными методиками измерения качества работы вашей компании может больше не быть.
