Администратор или оператор клиники – востребованная сегодня специальность. При этом, несмотря на достаточное количество резюме по этому направлению, руководители часто сталкиваются с проблемой подбора специалиста, обладающего всеми необходимыми качествами и компетенциями.
Как показывает аналитика*, как правило, наиболее желанный кандидат на должность администратора медицинской клиники – претендент с высшим образованием и стажем работы от 2 лет. Конкурентными преимуществами обладают соискатели, имеющие стаж работы в коммерческих клиниках премиум-класса и опыт личных продаж.
Что касается компетенций, то в качестве минимальных навыков указывается знание основных офисных программ, коммуникативные навыки, грамотная речь и знание делового этикета.
Однако в последнее время появилось ещё одно актуальное требование, которое раньше «приписывалось», в большей степени, медицинским работникам, – это пациентоориентированность.
Тем не менее, как показывает практика, именно администратор – это лицо любой клиники, поэтому они должны быть профессионалами своего дела, умеющими грамотно коммуницировать с пациентом как по телефону, так и лично. И во многом именно от качества этой коммуникации зависит не только первое впечатление, но и решение о записи на приём, а порой – и решение о повторном визите.
Альбина Логачёва, CX-эксперт по сервису, бизнес-консультант, бизнес-тренер, сервис-дизайнер, собственник и генеральный директор ООО «Секреты сервиса» рассказала, чем отличается работа «пациентоориентированного» администратора.
Первое – это правильное установление контакта (подстройка по голосу и т.п.), выявление потребностей пациента (прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента.
Второе – владение навыками активного слушания, умение слушать (и слышать) пациента, работать с возражениями, разговаривать «на языке пациента».
Третье – заинтересованность в пациенте, проявление эмпатии.
Четвёртое – умение «профилактировать» конфликтные ситуации в процессе обслуживания, снижать эмоциональное напряжение в процессе общения.
И – наконец, администратор должен уметь работать и со своими эмоциями: владеть приёмами саморегуляции, развивать стрессоустойчивость, чтобы, независимо от внешних факторов, любить свою работу и получать от неё удовольствие. Ведь это – главная защита от эмоционального выгорания, а для работодателя – гарантия того, что сотрудник будет эффективно и стабильно работать на своём месте.