В Новосибирске прошёл медицинский форум INDEXMED, на котором эксперты поделились опытом и обсудили наиболее актуальные вопросы медицинской сферы.
Как рассказала медицинскому порталу Sibmeda Альбина Логачёва, CX-эксперт по сервису, бизнес-консультант, бизнес-тренер, сервис-дизайнер, собственник и генеральный директор ООО «Секреты сервиса», в настоящее время руководители и собственники медицинских организаций чаще всего сталкиваются с тремя актуальными проблемами.
Проблема номер один – это кадровый голод. «Если раньше было сложно найти врачей, то сейчас и с администраторами проблема», – отметила Альбина Логачёва. Такая ситуация характерна не только для медицины: в целом, в стране фиксируется кадровый голод – по статистике, два миллиона вакантных мест по всем сферам. Но в медицине нехватка кадров ощущается максимально остро: выпускников медвузов гораздо меньше, чем требуется.
Решить проблему можно за счёт двух составляющих – это обучение и корпоративная культура. Так, в качестве положительного примера эксперт привела сеть клиник «Дентал-сервис», где уже много лет внедрена система дополнительного обучения выпускников-стоматологов на базе собственного Новосибирского медико-стоматологического института «Дентмастер». Ведётся компанией и профориентационная работа со школьниками.
Что касается корпоративной культуры, то в медицинских организациях, государственных и многих частных, она «военная», то есть достаточно жёсткая, считает эксперт. Поэтому врачи часто уходят от жёсткой системы управления в более комфортные условия, с чем также нужно работать.
Вторая проблема – адаптация сотрудников на рабочих местах. Новые кадры приходят со своими установками, что негативно отражается на сервисе, который, в целом, ухудшился в постковидное время. Это можно объяснить тем, что в период ковида колоссальный уровень стресса вызвал снижение эмпатии и профессиональное выгорание медиков, за счёт чего сервис ухудшился.
И, наконец, третья проблема заключается в удержании пациентов путём повторных приёмов: пациенты обращаются первично, но, поскольку сопровождение после обращения отсутствует, они не возвращаются. Медбизнесу не хватает «клиентоцентричности» – когда клиент в центре внимания, о нём заботятся и думают, что ему нужно. «Сегодня пациентам нужно сопровождение, а мы ещё не перестроилась», – уверена Альбина Логачёва.
Однако, по её мнению, все эти сложности преодолимы, главная цель – вернуть милосердие в медицину, и медленно, но верно это происходит. «Если сравнить ситуацию сейчас и 10 лет назад, то стало однозначно лучше. Ковидный год дал серьёзный откат назад», – считает специалист.
В этом году форум INDEXMED вновь собрал экспертов и профессионалов отрасли на плодотворное обсуждение актуальных тем. В первый день в работе площадки приняли участие 300 человек. Второй день также оказался насыщенным и информативным, собрав 200 человек. Участники особо отметили высокий уровень организации мероприятия и профессионализм спикеров.