На конференции «Перезагрузка: факторы роста в медицинском бизнесе» был проведен мастер-класс «Стратегическая программа повышения уровня сервиса в клинике», где были даны простые практические рекомендации по повышению лояльности пациентов.
Общеизвестный факт: гораздо дешевле удержать пациента, чем привлечь нового. Удержание пациента и «настройка» его на позитивные отзывы от клиники (запуск «сарафанного радио») – секрет успеха многих клиник.
ТОП-5 причин для недовольства пациентов частных клиник:
1. Безразличие персонала к пациенту.
2. Долгое ожидание в очереди.
3. Некачественное лечение.
4. Не нравится организация работы.
5. Не решаются (или решаются слишком долго) конфликтные ситуации.
Что может сделать руководитель медучреждения, чтобы повысить уровень сервиса и понять, что же «пробуксовывает»?
1. Воспользоваться инструментом «тайный покупатель» на всех этапах работы с пациентом. В частности, хотя бы раз в неделю можно пробовать дозвониться в свою клинику по телефону, чтобы задать вопрос или записаться к врачу, и оценить, насколько это просто для потенциальных пациентов.
2. Проанализировать стандарты работы, предназначенные для сотрудников: насколько они понятны, доступно ли они изложены?
3. Изучить отзывы о клинике на сторонних ресурсах и своевременно на них реагировать.
4. Использовать инструмент «фотография рабочего дня» для сотрудников, чтобы оптимизировать их обязанности. Например, может оказаться, что у администратора реально нет времени, чтобы уделять достаточно внимания пациентам.
5. Внедрить в практику NРS-анализ удовлетворённости пациентов. Он заключается в том, что пациенту звонит представитель клиники в день визита (или на следующий день) и задаёт несколько вопросов по удовлетворённости полученной услугой. Такая форма позволяет получить свежие впечатления пациента, на основании чего можно сделать выводы по совершенствованию сервиса.
6. Попросить сотрудников написать пожелания по организации работы своих коллег из смежных подразделений.
