Здоровый образ жизни отельеров

Быть клиентоориентированным – сегодня то же самое, что вести здоровый образ жизни. Правильно в принципе, и для сохранения здоровья компании полезно и выгодно. Об инструментах сервиса из жизни отельеров медицинскому порталу Sibmeda рассказала Наталия Белякова, директор по маркетингу и PR итальянской сети отелей Domina в России.

– Клиентоориентированность и сервис. С вашей точки зрения, эти слова означают одно и то же или это абсолютно разные понятия?

– С моей точки зрения, клиентоориентированность – это базовый принцип существования любой организации сферы услуг. В разных компаниях он воплощается в жизнь посредством ряда мер, в том числе – через оказываемый сервис.

– С чего начинается клиентоориентированность?

– В первую очередь, с качества предлагаемого продукта. Именно качество является основой, на которую «наращивается» комплекс услуг. К примеру, ещё на этапе проектирования продукта – отеля Domina Novosibirsk – были продуманы опции, позволяющие обеспечивать гостя соответствующим сервисом. Сервис без продукта – ничто, обманка. Улыбки ресепшионистов не спасут, если гость не смог уснуть на неудобном матрасе или если Wi-Fi работал с перебоями. А ведь всё это – качество продукта: конструкция кроватей и постельные принадлежности, система беспроводной связи и т.д. Поэтому клиентоориентированность должна проявляться с самого начала, когда физически создается место для оказания услуг. Имея представление о том, какой уровень сервиса планируется в Domina, осуществлялся выбор архитектурно-пространственного решения для отеля.

Если на сам продукт повлиять после его производства сложно или невозможно, то сервисную оболочку можно совершенствовать постоянно. Как? Через обучение персонала, умение получать и принимать в работу качественную обратную связь, проактивно моделировать реакции потребителя и наши ответные действия и многое другое. 

Поэтому я бы определила клиентоориентированность как комплекс решений по товару и связанных с ним услугами, который помогает сформировать долгосрочную клиентскую лояльность.

– Как в это понимание клиентоориентированности в гостиничном бизнесе вплетается сервис?

– Сервис в отеле очень мультизадачен. Возьмём, к примеру, вроде бы очевидное понятие – комфорт. Но для одних наших гостей его воплощением будет тихий уютный номер с просторной рабочей зоной, а для других – панорамный вид из окон и укомплектованный под завязку бар. 

В одно время, в одном здании мы имеем дело с сервисными задачами, решение которых порой лежит в разных плоскостях. Семейный бранч и начало деловой конференции. Встреча партнёров за деловым обедом и заезд футбольной команды. Сервис в отеле исходит из того, чтобы цель – обеспечение гостей максимальным комфортом – выполнялась для каждой целевой аудитории, не ущемляя интересы ни одной из них.

Нам, конечно, нужно «положительное отклонение», помочь в достижении которого способен мотивированный персонал.

– Что является самым главным в сервисе гостиничного бизнеса?

–  Хороший вопрос, потому что специфика действительно есть. Например, в медицине задача сервиса – создать комфортную атмосферу для получения конкретной услуги, которую назначил врач или инициировал пациент и получил одобрение врача. Степень комфортности – это и есть сервис. 

В гостиничном бизнесе зачастую мы можем только предполагать, что было бы оптимально для того или иного гостя. Приходится включать интуицию, чтобы дать гостю почувствовать себя в отеле как дома. Точнее, как в идеальном доме, который, возможно, не все из нас имеют. Отельерам в этом смысле намного сложнее.

Конечно, есть ряд техник, которые часто загадочно именуют «секретами сервиса». Хотя никаких секретов нет – есть своевременная рабочая аналитика.  Например, у нас есть база гостей, хотя бы раз остановившихся у нас. В профайл каждого гостя заносятся его потребности, привычки, пищевые предпочтения и т.д. – в следующий раз мы постараемся создать ощущение, что его здесь ждали как дома. Работает ли это? Да! Например, если мы узнали, что гость предпочитает декаф, в очередной визит кофейная станция будет укомплектована капсулами этого вида.

Кроме того, мы проектируем потребительское поведение в разное время суток. Один и тот же гость может приехать к нам в 4 утра или 8 вечера – и, поверьте, иногда это будут два разных человека (улыбается). В зависимости от времени прибытия клиенту потребуется разная информация при заселении. Это мелочи, но они и создают ощущение дома.

Сервис в отеле – это умение предположить с большой степенью вероятности, что необходимо гостю здесь и сейчас, адаптировав набор стандартных опций с поправкой на обстоятельства. 

– Забота о здоровье клиента является частью отельного сервиса?

– Сегодня это часть наших стандартов работы. Согласно законодательству, мы не имеем права оказывать первую медпомощь. Единственное, что могут сделать сотрудники отеля – вызвать скорую и/или принести гостю его личную аптечку, из которой он может взять лекарство. Мы не можем подменять или брать на себя ни одну из врачебных функций. Наша задача и зона ответственности – как можно оперативнее передать нуждающегося во врачебной помощи в руки профессионалов.

Если же говорить не о форс-мажорных обстоятельствах, связанных со здоровьем, а о здоровом образе жизни и его поддержании во время путешествия, то Domina имеет особое пристрастие к этому сюжету. Мы убеждены, что деловая поездка, как и любая другая, – не повод нарушать режим питания, тренировок и т.д. Более того, это отличный повод заняться собой: хорошенько прочистить чакры в сауне, произвести сеанс закаливания, выйдя на открытую террасу, оценить все блага спа.

Владелец Domina Vacanze Holding AS Эрнесто Преатони – фанат здорового образа жизни, поэтому все отели сети – их около 30 по всему миру – ориентированы на ЗОЖ.

– Какие именно ЗОЖ-сервисы предлагает ваш отель?

– Здоровый образ жизни, в первую очередь, начинается с занятий фитнесом и спортом. Тренажерные залы отелей DOMINA укомплектованы оборудованием премиум-класса Technogym. В отеле в Санкт-Петербурге тренажёры установлены в двухуровневых номерах с инфракрасной сауной. Эти тренажёры последнего поколения – личный выбор владельца сети. Он сам отдаёт им предпочтение, справедливо полагая, что это одни из лидеров в своем классе. 

В наших отелях особый подход к питанию постояльцев. Мы предлагаем сбалансированные завтраки, обеды и ужины, не забывая о качестве и полезности предлагаемых блюд. Неизменный акцент – сезонные продукты, местные производители и, по возможности, «натуральное хозяйство». Например, хлеб обязательно печём сами.

Здоровый образ жизни – это ещё и хороший сон, а залог этого – удобная кровать с ортопедическим матрасом, гипоаллергенное постельное белье, хорошая звукоизоляция номера и плотные шторы, не пропускающие свет. Всё это мы предлагаем гостям. Благодаря хорошо организованной вентиляции в номерах легко и комфортно дышится, нет духоты, а многовариантная система освещения бережёт зрение клиентов.

– Спортсменов вы готовы принять в отеле?

– Давно активно и с успехом работаем в этом направлении. Например, знаменитый биатлонист Бьорндален во время приезда в Новосибирск выбрал наш отель. Он предъявляет невероятно высокие требования к отелям и останавливается только в тех, где созданы все необходимые условия для поддержания его физической формы. Это даже стало одним из элементов его имиджа. Мы тогда только открылись, и, не скрою, переживали, какую оценку поставит нам олимпионик. В итоге получили твёрдую пятёрку, и теперь с его лёгкой руки мы принимаем спортсменов-индивидуалов и команды из разных видов спорта. Нас выбирают те, кому важна доступность зала 24 часа в сутки, и кто строго следит за качеством и балансом своего рациона. 

– Какие названные вами инструменты сервиса могут найти применение, например, в медицинском бизнесе?

– Конечно, профайл клиента. Он пригодится в большинстве отраслей, которые оказывают услуги. Исходя из специфики деятельности, можно придумывать всё новые и новые инструменты сервиса индивидуально для каждой компании и её целевых аудиторий.

Услуга сама по себе уже не интересна – её обязательно нужно упаковывать в сервис. Да и рынка чистого товара не осталось. Вместе с товаром мы продаём образ, который и потребляет покупатель. Современный modus vivendi* неразрывно связан со здоровьем тела и духа – а что укрепляет его лучше, чем правильно организованное путешествие?

*образ жизни