На форуме-выставке «Здравоохранение Сибири – 2023», который прошел в октябре в Новосибирске, работала секция медицинского маркетинга. Эксперты области делились с представителями медицинского бизнеса секретами успеха.
Юлия Герц, маркетолог Callibri, рассказала о результатах исследования, проведённого в этом году. Оно показало, каким образом клиенты и пациенты обращаются в клиники, с помощью каких каналов связи – и указала на точки роста, которые могут увеличить число продаж в частных клиниках.
Исследование 2023 года затронуло 527 проектов, было проанализировано более миллиона обращений, из которых 61% – первичные. Изучались входящие звонки, чаты, мессенджеры, социальные сети.
Анализ помог изучить целевую аудиторию медицинских центров. Портрет ЦА получился таким: работающие женщины 35-44 лет (70,7% из всех), имеют устройство на Android (61,3%, на iOS – 36,1%), пользуются соцсетями (58,4%), пишут в мессенджеры (62,9%), смотрят видео (52,9%), любимая социальная сеть – ВКонтакте.
Исследование также показало, что преимущественно обращение поступает в клиники через телефонные звонки. Большинство, а именно 70,4% потенциальных клиентов и пациентов, выбирают именно такой тип связи.
На сегодняшний день каналы обращений в медклиники выглядят так: звонки – 70,4%; чат – 12%, заявка 8,8%, WhatsApp – 5,2%, Telegram – 1,7%, ВКонтакте – 0,8%, обратный звонок – 0,5%, viber – 0,3%, Email – 0,2%.
Почему сейчас, в эру чатов, мессенджеров и соцсетей, в медицинской сфере преобладают звонки? Клиентами клиник являются люди разных поколений, но на первый план сегодня выходят люди X (1961-1980 г.р.), которые традиционно предпочитают звонить. Однако большая аудитория и людей поколения Y (1981-1995), которые больше готовы писать. Но здесь часто всплывает проблема неэффективной работы чатов и мессенжеров медцентров.
На сайтах многих клиник возможность написать в чат или записаться на приём, заполнив форму, есть – но попасть таким образом к врачу оказывается сложно. Где-то на обращения не отвечают, где-то отвечают «мы вам перезвоним» (если бы человек хотел связаться по телефону, он бы сам это сделал), где-то необходимо выбрать специалиста перед записью (а первичный клиент может не знать, какой специалист ему нужен). Всё это «уводит» потенциального клиента из клиники. Кроме того, в медцентры часто обращаются с деликатными вопросами, о которых по телефону говорить не хочется – им важно предоставить возможность записаться другими способами.