Документ содержит рекомендации для составления диалога с пациентом во время дистанционных консультаций. В нём содержится перечень слов и фраз, которые говорить недопустимо, а также рассказывается о нежелательных интонациях во время общения. Медикам стоит избегать оценочных суждений, неприкрытых и прикрытых оскорблений, бессмысленных реплик.
ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава опубликовал рекомендации по ведению дистанционной записи на приём к врачу – о них рассказал «Коммерсант». Авторы документа подчёркивают, что главной задачей медиков и персонала медучреждений является решение медицинской проблемы пациента. И решать эту задачу следует с момента обращения пациента через канал записи. Сотрудникам колл-центра следует использовать скрипты разговора или речевые модули для грамотного ответа пациенту по любым вопросам, включая возражения, жалобы и т.д.
В рекомендациях приводится список запрещённых слов, «фраз-провокаторов», от которых следует отказаться. Так, в списке запрещённых слов оказались обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их следует заменять на имя пациента или просто использовать местоимение «вы».
Недопустимой считается фраза «ваша проблема». Вместо неё можно сказать «наш вопрос» или «наша с вами ситуация». Вместо фраз-обвинений, например, «это же не я вас неправильно проконсультировала» или «что вас ещё не устраивает» – следует извиниться и уточнить «чем я могу ещё помочь».
Запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».
Нельзя использовать в диалоге интонации, выдающие безучастность, безразличие, безответственность, безынициативность. Любые оценочные суждения, скрытые или прямые оскорбления, а также фразы, не несущие конкретного смысла – запрещены.
Эксперты считают, что удовлетворённость граждан системой здравоохранения зависит, в том числе, и от первого контакта – записи на приём к врачу. Данные рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом более благожелательным и конструктивным – это шаг к пациент-ориентированному здравоохранению. Важно также, чтобы эти рекомендации приняли к сведению не только медики и персонал больниц из колл-центров, но и все медработники без исключения.