Ваш город:
18+

Марина Кучеренко

5

Стоматология и психология: есть ли связь?

Светлана Гаек: психологические аспекты оказания услуг в стоматологии

Стоматология и психология: есть ли связь?
Источник изображения: "Страна улыбок"

29-30 октября в Новосибирском медицинском университете пройдёт стоматологический симпозиум, посвящённый качеству оказания стоматологических услуг и профессиональной подготовке сотрудников стоматологических клиник. Приоткрыть занавес этого врачебного мероприятия мы попросили одного из организаторов симпозиума – Светлану Валерьевну Гаек.

"Страна улыбок"

– Вы уже не впервые организуете учебное мероприятие для стоматологов. Чем этот симпозиум будет отличаться от остальных?

– Своим масштабом. В этот раз мы пошли через Москву – обучение проводится при поддержке СтАР. По его результатам каждому врачу будут присвоены аккредитационные часы – причём, мы добились, чтоб это были самые высокие часы, которые идут по всем направлениям стоматологии.

Помимо врачей, мы приглашаем руководителей медицинских организаций, ассистентов и администраторов клиник, а также студентов-ординаторов. Я очень рекомендую им посетить симпозиум, поскольку он направлен на корпоративное обучение персонала. Все участники процесса оказания услуг в медучреждении должны работать в тандеме – в этом кроется залог успешной работы.

– В чём актуальность темы, связанной с психологическими аспектами оказания услуг в стоматологии?

– Это важная тема – особенно сегодня, когда стоматология всё больше воспринимается как сервисная услуга, нежели как медицинская помощь.

Врачам, ассистентам, администраторам клиник сейчас необходимо знать технологии, которые могут аккуратно «перевести» клиентов в пациентов и получателей помощи так, чтобы у людей в сознании оставалось понимание того, что «я – клиент» и «я всегда прав».

Именно с таким убеждением они садятся в кресло, забывая, что стоматологическая услуга – это, прежде всего, медицинская помощь с врачебными клиническими рекомендациями, показаниями и противопоказаниями. Сделать свою работу так, чтобы не разубеждать их в этом – психологический аспект, который поможет увеличить эффективность.

– По вашим наблюдениям и опыту прошлых обучений – все ли руководители и врачи признают важность психологии в стоматологии?

–  Сегодня многие признают и проявляют интерес к корпоративному обучению. В столичных клиниках это проявляется намного ярче, но и у нас в Новосибирске встречи с Виктором Васильевичем Бойко – российским гуру по направлению психологии в стоматологии, собирают достаточно слушателей. Думаю, так будет и на этот раз.

Я, конечно, сталкивалась с тем, что врачи, которые впервые слышат о таких тренингах, относятся к ним скептически, предпочитая посещать мероприятия, связанные с новыми технологиями и методами лечения.  До них хочется донести – качественной стоматологии без психологии не бывает! Со мной согласятся все те, кто уже бывал на лекциях Бойко. Со всеми ними я увижусь в октябре, потому что кто его послушал раз, будет всегда пользоваться возможностью сделать это снова.

– Как вы познакомились с профессором Бойко, и когда возникла идея организовать его выступления в Новосибирске?

– С Виктором Васильевичем я познакомилась на одной из конференций, и его тема меня очень заинтересовала. В то время я как раз выводила свой стоматологический бизнес из «тени» в «свет» и мне очень нужен был наставник – как руководителю, прежде всего. Он тогда мне очень помог – с документацией, с разработкой программ и так далее.

Бойко уже много лет курирует работу крупной питерской стоматологической сети – проводит корпоративное обучение сотрудников. Виктор Васильевич – доктор психологических наук, профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСОМ, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии».

– Получается, вы уже проверили на себе эффективность методик Бойко?

–  Конечно. Моему официальному бизнесу – клиникам «Страна улыбок» – почти шесть лет. Первую я открывала в 2011 году, во время кризиса. Ко всему прочему, у меня не было много денег: мы начинали с простого оборудования, простых кресел.

Сегодня «Страна улыбок» – это стоматологическая сеть из трёх клиник, мы оказываем полный комплекс стоматологических услуг и располагаем новейшим дорогим оборудованием. Я считаю, это хороший показатель! И в этом, безусловно, есть и заслуга Виктора Васильевича.

"Страна улыбок"

–  Каким образом вы с ним взаимодействуете?

– Каждый год мы приглашаем профессора к себе, в Новосибирск. Либо устраиваем большие, открытые мероприятия с его выступлением, либо он проводит тренинг исключительно для сотрудников моих клиник. Тогда мы на два дня закрываем все три центра, и весь коллектив – врачи, ассистенты, администраторы, проходят корпоративное обучение.

У меня есть сотрудники, которые слушают его уже пять лет. Они записываются и идут на тренинг с удовольствием, потому что каждый год он привозит что-то новое.

Бойко – автор множества книг и статей, но их чтение не может заменить живого общения. Это яркая личность, которой под силу «взорвать мозг» присутствующим на обучении людям, мотивировать их на успешную деятельность.


Один руководитель клиники, сказал мне: «если я приведу всех своих сотрудников на двухдневный курс, мне же придется закрыть клинику. И кто будет лечить?» А вот мне не жалко на два дня закрыть клинику, чтобы мои врачи, медсёстры, администраторы послушали Бойко. Потому что я точно знаю каким будет результат этого обучения! 

– Можете привести какой-то конкретный пример по использованию его методик?

– Например, многие клиники, осознанно или неосознанно, делят клиентов на «наш пациент» и «не наш пациент». При возникновении каких-то сложностей в общении, они вешают на посетителя ярлык, что влечёт за собой печальные последствия для обоих сторон. Сотрудники клиник, прошедшие обучение у Бойко, так не делают – он подсказывает, как сделать каждого пациента «своим» на долгие годы.

–  В чём для вас заключается главная мысль его выступлений?

–  В том, что в коллективе должна быть корпоративная осведомлённость – это понятие, которое использую лично я. Все члены команды –  руководитель, врач, ассистент, администратор – должны участвовать в едином спектакле, и если они играют слаженно, будет успех.

Каждый сотрудник моих клиник, будь то врач, ассистент или администратор – не только выполняет свои должностные обязанности, но и работает как бизнес единица единой целостной структуры.


Как рассуждают многие администраторы и медсёстры? Приём ведёт врач – он и должен общаться с пациентом. А врач, может, в этот день плохо себя чувствует. И что тогда? Правильно, когда пациент заходит в кабинет, уже эмоционально подготовленный, подбодрённый. Во время нахождения в кресле ассистент также должен отдать ему каплю своей заботы, а переполнит этот эмоциональный сосуд уже врач. Чтобы получился хороший тандем, учиться нужно всем.

–  Как можно понять, хорошо ли подготовлены сотрудники?

–  Нужен контроль. Чтобы он был эффективным, Бойко предлагает специально разработанные программы – ежемесячные «листы контроля», которые регулярно заполняются, а в конце месяца анализируются руководителем. Система контроля позволяет наглядно увидеть, как в клинике ведётся работа с пациентом.

Я практикую такой подход. В течение месяца я оцениваю работу клиники по ряду критериев, а затем мы собираемся на собрании и проводим «разбор полётов».

По моей просьбе, Виктор Васильевич разработал опросник для пациентов «Страны улыбок». Периодически мы обращаемся к пациентам с просьбой оценить качество обслуживания.

Страна улыбок

– А насколько важно руководителю заниматься самоконтролем?

– Самоконтроль – это важно. Я вот привыкла слышать от своих пациентов тёплые слова, но признаю, что и у меня иногда срабатывает «человеческий фактор». Недавно вот во время опроса услышала от пациента: «Я заранее записалась и целых две недели ждала приёма у Светланы Валерьевны, а она мне за 20 минут вылечила зуб и всё! Так сложно было попасть и всего 20 минут!» Признаю, что я умею и привыкла делать работу быстро, но пациенту, очевидно, хотелось больше внимания и общения. И я это учла.

– Семинар состоится меньше, чем через месяц. Как идёт подготовка?

– Мероприятие планируется масштабное. Думаю, присутствующих будет столько, сколько вместит зал НГМУ. Конечно, в приоритете для нас те, кто придёт за аккредитационными часами. При этом, как я уже говорила, на симпозиум приглашаются руководители, ассистенты, администраторы стоматологических клиник, а также интерны и ординаторы. Для студентов, кстати, обучение будет проходить бесплатно при условии приобретения тематического конспекта.

СКАЧАТЬ ПРОГРАММУ СИМПОЗИУМА

Предварительная регистрация: +7 903 934 77 72 (Светлана Валерьевна)

Читайте также: 

Профессиональные секреты доктора Гаек


Оценить материал

Вернуться ко всем статьям

Комментарии 0
Подписаться на комментарии
Добавить комментарий
Читайте также